J'ai un sinistre · Un client me met en cause
Un client vous reproche une erreur : que faire ?
Réclamation, mise en demeure, menace de procès : les réflexes à avoir pour protéger votre défense et votre assurance de responsabilité civile professionnelle.
Tout de suite
Les premiers réflexes
- Restez factuel et courtois
Accusez réception de la réclamation sans entrer dans le débat sur les responsabilités.
- Ne reconnaissez pas votre responsabilité
Aucune reconnaissance de responsabilité ni transaction conclue sans votre assureur ne lui est opposable : vous risqueriez d'en supporter seul les conséquences.
- Rassemblez votre dossier
Devis, contrat, conditions générales, échanges écrits, photos, procès-verbal de réception de travaux, preuves de ce qui a été livré.
- Déclarez la réclamation à votre assureur
Dès que vous recevez une réclamation, dans le délai prévu par votre contrat (au minimum 5 jours ouvrés). Transmettez immédiatement toute lettre d'avocat ou assignation.
- Laissez l'assureur piloter
La gestion de la réclamation, l'expertise et la défense sont en principe organisées par l'assureur, selon votre contrat.
- Travaux du bâtiment ?
Pour un dommage après réception, c'est souvent votre garantie décennale qui est concernée : mentionnez-la dans votre déclaration.
C'est le délai minimal prévu par la loi pour déclarer la plupart des sinistres. Votre contrat peut prévoir plus long : vérifiez-le.
Ma check-list de documents
Ce qu'il vaut mieux éviter
- Proposer un geste commercial ou un remboursement sans l'accord de l'assureur
- Écrire que « c'est de votre faute » ou « nous allons tout reprendre »
- Laisser passer le délai de déclaration en espérant un arrangement
Chaque contrat est différent : seules la lecture de votre contrat et l'analyse de votre assureur permettent de savoir ce qui sera pris en charge. Ces informations sont générales.
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Et maintenant ?
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Déclarez votre sinistre et déposez vos documents dans votre espace client, ou écrivez directement à Magalie.
Vous avez une question sur les démarches
Alix vous explique les étapes générales et les documents habituels. Elle ne peut pas vous dire si le sinistre sera pris en charge : cela dépend de votre contrat.
Questions fréquentes
Vos questions
Mon contrat est résilié depuis : suis-je encore couvert ?
Beaucoup de contrats de responsabilité fonctionnent en « base réclamation » : une réclamation reçue après la fin du contrat peut rester couverte pendant une durée prévue par la loi et le contrat, sous conditions. C'est un point à vérifier rapidement.
Le client me demande un petit remboursement : puis-je payer ?
Rien ne vous l'interdit, mais une transaction conclue sans votre assureur ne lui est pas opposable. Parlez-en d'abord à votre assureur ou à Magalie.
Qui paie l'avocat ?
De nombreux contrats de RC Pro prévoient la défense de l'assuré. Selon votre contrat, une protection juridique peut aussi intervenir.
En résumé
En résumé
- Accusez réception de la réclamation sans entrer dans le débat sur les responsabilités.
- Dès que vous recevez une réclamation, dans le délai prévu par votre contrat (au minimum 5 jours ouvrés). Transmettez immédiatement toute lettre d'avocat ou assignation.
- Seules la lecture de votre contrat et l'analyse de votre assureur permettent de savoir ce qui sera pris en charge.
Sources & dernière vérification
Informations vérifiées le 25 septembre 2026 · millésime 2026
- Légifrance — Article L124-2 du Code des assurances (reconnaissance de responsabilité et transaction)
- Légifrance — Article L124-5 du Code des assurances (déclenchement de la garantie responsabilité)
- Légifrance — Article L113-2 du Code des assurances (obligations de l'assuré, délais de déclaration)
- Service-Public.fr — Garantie décennale des constructeurs
Les chiffres utilisés sur cette page
| Règle | Valeur | Millésime | Statut |
|---|---|---|---|
| Délai minimal de déclaration d'un sinistre prévu par la loi (hors vol) | 5 jours ouvrés | 2026 | En vigueur |
Les règles peuvent évoluer. Vérifiez votre situation personnelle avant toute décision. Ces informations sont générales : elles ne constituent ni un conseil personnalisé ni une recommandation de contrat.
Rédigé par Magalie Ntongo, courtière en assurances, fondatrice d'Alem Courtage Assurances (ORIAS 22005650). Mis à jour le 25 septembre 2026.